Etika a lidskost

Model excelence EFQM poprvé v sociálních službách v ČR

Rozhovor s Lenkou Šeflovou, ředitelkou Centra pečovatelských a ošetřovatelských služeb města Touškov 

Oceňování nejkvalitnějších poskytovatelů sociálních služeb se v naší redakci věnujeme již více než 10 let. V průběhu let jsme zaznamenávali mnoho skokových posunů i nových trendů. Nejdříve souviselo získání ocenění především s rychlostí zavedení standardů kvality služeb, potom s mírou jejich akceptace pracovníky. Opravdovou zpětnou vazbu poskytlo mnohým organizacím až opakované hodnocení a mnohočetná sebereflexe v průběhu dalších let. A mnozí tak trochu usnuli na vavřínech. Ale nyní jsme se stali svědky kvalitativně vyššího posunu v hodnocení kvality a také snahy objektivně posoudit skutečnou kvalitu poskytovaných služeb v terénních sociálních službách. Přesvědčila nás o tom jedna z organizací, která se jako první v republice odhodlala ucházet se o Evropský model excelence EFQM a k překvapení a velkým sympatiím všech nás toto ocenění v listopadu roku 2016 i získala. A protože i zde platí pověstné „cherchez la femme“, za vším hledej ženu, zeptali jsme se iniciátorky tohoto odvážného kroku na důvody a průběh hodnocení. 

Paní ředitelko, proč jste se rozhodli jít do nového procesu hodnocení?
Hledala jsem nástroj, jak dále účelně řídit a rozvíjet organizaci. Uvědomovala jsem si, že existují oblasti, které jsou nutné zlepšovat a model EFQM cílí na komplexnost; zahrnuje 9 kritérií, která vedou ke koncovému zákazníkovi, k podnikatelské úspěšnosti – výsledkům a prosperitě.
Získání ocenění Cena kvality v sociální péči časopisu Ošetřovatelská péče za rok 2014 pro organizaci v kategorii terénní služby pro seniory se stalo milníkem pro náš další rozvoj a směr. Nejde o získání ocenění, ale o udržení trvalého rozvoje, inovací a kvality. Získali jsme také Ceny sympatie pro pečovatelky, což považuji za cenný nástroj motivace a zhodnocení letité práce personálu. Ocenění jsem vnímala a stále vnímám jako závazek vůči všem zainteresovaným stranám. Již třetím rokem jdeme zvolenou cestou sebehodnocení, umíme pracovat s omezeními, oblastmi pro zlepšování se. Každý rok je znatelný posun, přijímáme řadu inovací, hledáme nová možná řešení, realizujeme projekty, nastavujeme procesy tak aby vedly k efektivitě a kvalitě poskytované služby.
Jak probíhá hodnotící proces modelu excelence EFQM?
Proces začíná konzultací v kanceláři Sdružení pro oceňování kvality, kde výkonná ředitelka Klára Fousková poskytne veškeré informace o modelu EFQM. Paní Klára dokáže již na místě na základě vašeho popisu služby rozpoznat, jaký program je pro začátek vhodný. Proces začíná odevzdáním přihlášky a dále postupuje pod odborným dohledem Ing. Fouskové, která poskytuje konzultace, radu a veškerou podporu. SOK nám poskytlo školení a semináře, kde jsem potkali kolegy z různých oborů, zejména podnikatelského sektoru. Již to umožní získání zkušeností a předávání informací, co EFQM ve firmách změnil, jaký vývoj pro firmu či organizaci nastartoval. Obecně se má za to, že se jedná o manažerské procesy a EFQM směřuje k manažerskému vedení a řízení, což sociální služby považují za zcela zbytečné pro každodenní činnosti. Dle mého názoru tomu tak není. Celý proces je o mapování předpokladů, do nichž jsou zahrnuti pracovníci, strategie, partnerství a služby; vedle toho je rovnocenně postaveno vedení a procesy,, produkty a služby. Celek směřuje k výsledkům – zde jsou zahrnuti pracovníci, zákazníci, společnost; cílem jsou klíčové výsledky. Celý model tak směřuje k inovaci a učení se. Princip modelu spočívá v sebehodnocení organizace podle přesně stanovených pravidel.
Několik měsíců pracujete na podkladové zprávě. Dle vašeho zvoleného programu víte, jak bude probíhat proces hodnocení. Budete podrobně informování o postupu hodnotitelů i o osobách, které v dohodnutý den navštíví vaši organizaci a budou společně s vámi zvoleným týmem ověřovat výstupy uvedené v podkladové zprávě.
Dle časového harmonogramu vám bude následně zaslána závěrečná zpráva. Díky tomuto procesu se dá přesně určit, v jakých oblastech se firmě daří a na jaké oblasti je potřeba se zaměřit. Model umožňuje manažerům, aby se dívali na organizaci z nadhledu, ale aby současně měli možnost vidět i detaily slabých míst společnosti. Můžou se proto předem zabývat řešením příčin problému, což je jednodušší, než řešit až jeho případné následky. Model dokáže odstranit dvojkolejnost, procesy, jejichž produkt není využíván a zaměřit celou organizaci na klíčové zákazníky, a tím vysoce zkvalitnit její řízení a výsledky.
Co jste očekávali, resp. jaké cíle pro zlepšení jste si ve vašem kolektivu naplánovali?
První rok jsme zvolili program START PLUS. Při samotné realizaci zpracovávání podkladové zprávy dle kritérií již docházelo k změnovým procesům v praxi. Jednodušeji řečeno: podkladová zpráva nás vedla. Ukázala nám cestu, např. jak popsat procesy, vytvořit registr zainteresovaných stran, strategické cíle organizace dostat do všech oblastí, napojit je na výsledky atp.; je totiž nutné mít ukazatele a měřítka. My sami jsme si již při celém procesu sebehodnocení pojmenovali omezení, která máme. Vznikl seznam priorit k realizaci a časový harmonogram, který jsme využili při strategickém plánování na období 2016 až 2020. Důležitá je zpětná vazba od SOK – závěrečná zpráva. Ta obsahuje popis a hodnocení všech kritérií, dále identifikaci silných míst a zároveň slabých míst, ale také doporučení. Je pak na každé organizaci, jakým způsobem ji využije. My jsme další rok využili doporučení závěrečné zprávy a zvolili program START EUROPE. Ten umožnil zvolit tři oblasti dle našeho stupně důležitosti pro zlepšení se. Pro tyto tři oblasti jsme s týmem zvolili projekty, které jsme realizovali.
Určení prioritních oblastí pro zlepšení: Jakým způsobem budete rozhodovat o významu zlepšovacího projektu? (Základní myšlenka programu.) Zvolili jsme časový harmonogram; definovali dopad a relevanci projektů zlepšování; projekty pro zlepšování byly zpracovány dle dané struktury – výsledky – cíle a měřítka pro realizaci projektu (výstupy) a cíle a měřítka pro přínos projektu. Samotný projekt – Přístup, aplikace a hodnocení a zdokonalování.
Jste velmi vytížená pečovatelská služba. Co spolupracovníci? Chtělo se jim do toho?
Co se týká hodnocení kritéria „Vedení“, znělo takto: „Vedení organizace je malé, a proto zůstává řada věcí v hlavě ředitelky organizace a vše velmi dobře funguje“.
Také v silných oblastech bylo vyhodnoceno, že ředitelka je skutečným lídrem organizace. Dále bylo popsáno, že mnoho procesů, postupů, opatření, kroků v organizaci je v hlavě ředitelky a vše není popsáno a zavedeno v procesech. Hrozí riziko, že s odchodem ředitelky systém selže. Strašně mne to vyděsilo a zároveň iniciovalo ke změně. Dopad pro personál to mělo obrovský.
Došlo a stále dochází dle plánu k decentralizaci. Samotná práce je založena na pracovních skupinách, které mají svoje odpovědné osoby a přiřazené kompetence. Kouzlo mého přístupu je v tom, že když se něco nedaří, jdu na to jinak. Dokáži vymyslet takovou aktivitu, která personál spojí, motivuje a aktivizuje. Zároveň prověří jeho spolupráci, soustavnost a zodpovědnost. Příkladem mohou být naše projekty Plníme Vaše nevyslovená přání, Drahokamy času aj. Každoročním zhodnocením, jak si vzájemně stojíme je Ples organizace.
Došlo také k fázi konfliktů, což je velice důležitá fáze, v níž vidíte prosazování individuálních zájmů členů skupiny. Důležité je, zda nevede k porušování skupinových norem a pravidel, a naopak směřuje k cílům a vizím organizace, k pracovním dílčím cílům aj. U nás konkrétně došlo k odchodu pracovníků z vyššího managementu i pracovníků v sociálních službách, vyčistila se atmosféra a to přispělo k fungování celku. Moji lidé už na mě poznají, když mám něco nového v plánu. Vidím úsměvy, ale také hrůzu v očích, co to bude obnášet. Dokáži je vždy přesvědčit, nadchnout a využít jejich úsilí. Váží si toho, kde pracují a to je pro mne moc dobře. V létě před prázdninami po poslední poradě přede mnou nastoupil snad celý tým, přečetli mi jejich vzkaz pro mne, chodili ke mne jeden po druhém objímali mne a všem stékaly slzy po tvářích. Kouzelný okamžik. V té chvíli jsme věděla, že i kdybych vymyslela sebe nesmyslnější věc, oni do toho půjdou. Nikdy žádné ocenění nebude víc.
Co a jak jste museli u sebe změnit? O čem jste musela přesvědčit kolegy?
Kolegové museli přijmout zodpovědnost za fungování organizace jako celku. Spoléhali na mne. Se vším se obraceli na mne, očekávali veškerý servis. Nejtěžší bylo najít způsob, jak přimět personál k jinému přístupu práce. Personál není vždy naladěn ke změnám, má své rituály a zaběhlé systémy. Organizace procházela od roku 2012 řízenou změnou. Obrovské nároky na PC dovednosti, řízení vozidla, nové formuláře, nové vize aj. Argumenty, proč něco nelze, jsem znala dokonale. Využila jsem je a postupně obracela přes společné aktivity v pozitiva. Takové aktivity, které vedly k tomu, že pracovník na základě své vlastní činnosti uspěl, byl výjimečný, získal uznání a cítil se dobře. Však snad nejdůležitější v životě je, abychom se cítili dobře, projevuje se to pak v našem přístupu k ostatním lidem. Důležité jsou také životní prožitky a zkušenosti, postupy řešení situací a problémů, ty vytváří osobnost každého z nás. Každá osobnost pracovníka formuje službu jako celek, usilujeme o směřování k profesionalitě pracovníka, v jeho přeměnu v autonomního profesionála vedeného etickým kodexem. Každé ocenění, které jsme získali, je především práce celého týmu. Loňský rok jsme získali Cenu hejtmana Plzeňského kraje za společenskou odpovědnost, 1. místo ve veřejném sektoru. Zde se jedná především o práci nad rámec základní činnosti organizace. Neuvěřitelně silný moment, kdy personálu došlo, že tohle není přeci o ředitelce, ale o nich samotných. Uvědomění si, že naplňování poslání neziskových organizací je především občanská odpovědnost. Principem je neziskovost, dobrovolnost a vzájemná pomoc.
Říká se, že každá změna je pro nás pozitivní. V čem byla pro Vás?
Uklidnění. Měla jsem pocit, že už nedržím organizaci pevně v rukách. Nemám přehled, některé věci běží nahodile, není řád, odchylujeme se od požadovaného směru. Model EFQM je sice náročný, vyžaduje soustavnou práci na nás samotných. Ale vy sami určujete, co je pro vás důležité změnit, jaké cíle budete mít, jaké zvolíte postupy a strategie aj. – to vám model nezajistí. Model vám dá rámec, bude vás provázet. Také bude záležet na tom, zda budete cílit na úspěch jednorázový nebo se vydáte na cestu k trvalému zlepšování se. Nejdůležitější je umět pracovat se svou vlastní chybou a být si sebou jisti. Pokud však toto vše zvládnete, otevře se vám cesta k novým možnostem, novým lidem, získáte nová partnerství, budete moci sdílet svoji praxi s ostatními, získáte cenné zpětné vazby a třeba naleznete novu energii pro něco nového, do čeho byste se dříve obávali jít.
Změnilo to kvalitativně nějakou dílčí službu? Proces? Metodiku? Jak nahlížíte na vztahy s uživateli a ve Vašem kolektivu nyní?
Upevnili jsme určitě své místo v konkurenčním prostředí. Získali jsme také několik dalších nepřátel. Myslím si, že každý z nás si více uvědomil, proč vynakládáme takové úsilí a nespokojíme se pouze s tím, že přebereme ocenění. Sociální práce je vědní disciplína, která vychází z humanistického přístupu zaměřeného na rozvoj osobnosti a hledání vlastních zdrojů člověka. Až ve 20. letech bylo uznáno právo člověka na důstojný lidský život. „My máme povinnost“ se změnilo na „my máme vlastní přesvědčení toto naplňovat“.
Posílil se profesionální přístup na všech úrovních organizace. Změnili jsme nejvíce administrativní procesy, zjednodušili jsme ostatní procesy i metodiky. Reflektujeme praxi. Popsání procesů a využití inovací vede k nejkratší cestě ke klientovi. Životní příběh člověka se stává podstatou naší každodenní práce.
Jak motivující bylo pro vás samotné ocenění?
Přijali jsme s pokorou a s vědomím, že se můžeme těšit na možné i nemožné kontroly od různých institucí. Netrápí nás to, je to úsměvné i smutné. Inspektoři kvality MPSV se k nám chovali pohrdavě, neeticky a neprofesionálně. Je neuvěřitelné, jak někteří lidé uplatňují moc. Cesta modelem EFQM nás dělá silnější, jsme si jistější sami sebou. Právě při zmiňované inspekci personál bojoval za svoji službu a trval si na svých postupech. Byla jsem na ně neskutečně pyšná. Dali mi sílu, abych se také konečně zvedla a nenechala si vše líbit. Bez podpory a nových získaných přátelstvích bych určitě nezvládla vystoupat po pomyslných schodech a převzít žádné ocenění. Na každém kroku mne obklopují velmi důležití lidé, kteří vědí, jaká jsem a dokáží předvídat, kdy se řítím do propasti a včas mne zachytí.
Mnohé pečovatelské služby zápasí s trvalým personálním podstavem a velkou administrativní zátěží. Lze najít čas k sebezlepšování?
Máme stabilní tým, kmenové zaměstnance. Jsme dlouhodobě velmi pozitivně hodnoceni za péči o ně. Pracovníci opakovaně při zjišťování váhy důležitosti kritérii upřednostňují pozitivní vztahy na pracovišti, bezpečí a přístup vedení. Platové podmínky jsou někde uprostřed. Pro mne to znamená, že se nám podařilo společně najít to nejlepší místo v životě, místo, kam každý den přicházíme rádi. Přála bych každému, aby toto mohl zažívat. Je to na každém z nás, nic není nemožné. Naši práci bych přirovnala ke supinové práci. Skupina vzájemně přirozeně roste a členové se rozvíjí. Prostřednictvím skupinového rozvoje, přispívá k rozvoji individuálního potencionálu jednotlivých členů a obohacení života, učíme se vzájemně od sebe, poskytujeme si vzájemnou pomoc a podporu. Tento vzorec chování a chápání aktivní účasti na životě, vlastním rozvoji, chápání problémových situací posiluje odpovědnost a vede k zájmu o sociální dění ve společnosti. Stejně tak se pak dokážeme chovat ke klientovi, který se u nás cítí bezpečně a je součástí kvalitních vztahů a celkově pozitivního klimatu v organizaci. Administrativa stále trápí nejvíce mne, leden však už máme za sebou a už se těším na větší prostor pro lidi.
Co motivuje a nabíjí Vás osobně?
Lidé. Neumím a nemohu říci nic jiného. Znám spoustu příběhů, znám hodně bolesti i smutku, vidím každý den, jak neobyčejně silní lidé dokáží být. Zvednout se a znovu a znovu poskládat svůj život, nebát se, rozhodnout se, stačí chvilka odvahy. Vůle překonávat překážky a bojovat za svá vlastní rozhodnutí. U mnohých takových rozhodnutí jsem mohla být, jsem velmi vděčná za obrovskou důvěru, s kterou za mnou lidé přicházejí. Jsem ještě raději za okamžiky, kdy se lidé vracejí a řeknou, že to zvládli. Jsou už jiní, ale jejich životy jsou lepší. Kvůli tomu to má cenu, kvůli tomu to děláme.
Jaké jsou Vaše plány v pečovatelské službě?
Letos pokračujeme v cestě zlepšování se, tedy v modelu EFQM. Máme spoustu nových nástrojů, které nám pomáhají v každodenní práci např. komunikační médium CORNAP. Díky centralizaci dokumentů, postupů, procesů atd. má každý pracovník okamžitý přehled a může sdělit svůj názor, podnět, iniciovat změnu. Také nám umožňuje sdílet úkoly a kontrolu nad výkonem aj. Ve vývoji máme aplikaci Individuální plánování, která bude reflektovat přesně naše potřeby, rozsah našich středisek a vzájemnou spolupráci s klientem.
Kam míříte?
K tomu, abychom nikomu nedovolili vzít nám to nejcennější, co máme. Spokojené klienty a kvalitní vzájemné vztahy. Seberozvoj každého z nás je důležitý. Ne každý může být naší součástí. Konzumenti společnosti u nás nemají místo.
Jedná se o prioritu naší vize, soustavná péče o zaměstnance. Základním posláním sociální práce je život humanizovat, pomáhat reálně vytvářet důstojné prostředí pro každý individuální život, bez ohledu na to, v jakém stavu se jednotlivec, skupina nebo komunita nachází a co způsobilo existující stav. Reflektovat praxi, rozpoznat etické dilema i jeho vznik. Snažit se o integraci znalostí, hodnot a dovedností v praxi. Musíme si být vědomi, že hodnoty profesní i osobní a hodnoty zaměstnavatele mohou být v konfliktu. Být připraveni na nejistotu, která sociální práci provází a být připraveni nést riziko za svoje rozhodnutí. Mít prioritní zájem o práva klienta, individuální vztah s klientem a považovat klienta za aktivního spolupracovníka. Participace klienta na rozhodování a možnost stěžovat si jsou nedílnou součástí zdravě fungujícího vztahu.
Upřímně mohu říci, že jsme často na hraně legislativy, ale nikdy ne na hraně lidskosti a etiky.

Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

  • Newsletter OP

    Text formuláře

  • Kategorie